Eine gute Guest Experience entsteht nicht erst beim persönlichen Kontakt. Sie beginnt bereits vor der Anreise und setzt sich an jedem Touchpoint des Aufenthalts fort.
Ich unterstütze Hotels und Gastgeber dabei, Gästeerlebnisse aus Sicht der Menschen zu betrachten, Serviceprozesse zu optimieren und operative Abläufe so zu gestalten, dass sie für Gäste und Mitarbeitende funktionieren.
Gäste sehen selten den gesamten Prozess hinter einem Aufenthalt. Sie erleben Check-in, Kommunikation, Service, Wartezeiten, Informationen und die vielen kleinen Übergänge dazwischen.
Genau dort entsteht Experience – oder Reibung.
Deshalb betrachte ich Guest Experience nicht isoliert vom operativen Alltag, sondern verbinde die Perspektive der Gäste mit Serviceprozessen, Mitarbeitenden und den Systemen dahinter.
Guest Experience aus Sicht der Menschen denken
Serviceprozesse verständlich und erlebbar gestalten
Abläufe so gestalten, dass Experience im Alltag funktioniert
Ein Aufenthalt besteht aus weit mehr als dem eigentlichen Aufenthalt vor Ort. Von der ersten Suche über die Buchung und Anreise bis zum Check-out und darüber hinaus entstehen zahlreiche Touchpoints.
Ich betrachte diese Journey aus Sicht der Gäste und identifiziere unnötige Hürden, Informationslücken und Möglichkeiten für eine konsistentere Experience.
Guter Service entsteht nicht allein durch Freundlichkeit. Entscheidend ist, wie verständlich, zuverlässig und konsistent die einzelnen Kontakte gestaltet sind.
Ich unterstütze dabei, Serviceabläufe aus Sicht der Gäste und Mitarbeitenden zu betrachten und Reibungspunkte im Alltag zu reduzieren.
Guest Experience und Operations lassen sich nicht voneinander trennen. Was Gäste erleben, hängt unmittelbar davon ab, wie Abläufe hinter den Kulissen funktionieren.
Durch meine langjährige operative Erfahrung in der Hotellerie kenne ich diese Prozesse nicht nur aus der Perspektive von Gästen, sondern auch aus Sicht von Mitarbeitenden und Führungskräften.
Auch bei Ferienwohnungen und Short-Term Rentals entscheidet die Experience an vielen Stellen über Bewertung, Wiederbuchung und Weiterempfehlung.
Ich unterstütze Gastgeber dabei, die Guest Journey zu analysieren und Kommunikation, Abläufe und digitale Touchpoints so zu gestalten, dass ein konsistentes Gästeerlebnis entsteht.
Guest Experience kenne ich nicht nur aus Konzepten. Ich habe viele Jahre operativ in der Hotellerie gearbeitet – vom Front Office über Rooms Division und Operations bis zur Führung eines Hotels.
Dabei habe ich erlebt, wie stark das Gästeerlebnis von den Abläufen hinter den Kulissen abhängt: von Reservierung und Check-in über Kommunikation und Reklamationsmanagement bis hin zu internen Übergaben, Qualitätssicherung und den Systemen dahinter.
Ergänzt wird diese operative Erfahrung durch meine Tätigkeit in der Softwareimplementierung. Ich habe Hotels bei der Implementierung und Nutzung von Hotelmanagement-Software begleitet, Systeme konfiguriert, Anwender geschult und den Go-Live unterstützt.
Diese Verbindung aus Gastperspektive, operativer Erfahrung und Prozess- und Systemverständnis bildet die Grundlage meines Guest-Experience-Ansatzes.
Operations · Führung · Front Office · Reservierung ·
Revenue & Yield Management · Qualitätsmanagement · Reklamationsmanagement · Serviceprozesse
Guest Journey · Touchpoints · Kommunikation · Servicequalität · Reibungspunkte
Hotelmanagementsysteme · Suite8 · Opera · Konfiguration · Schulung · Go-Live-Support · Dokumentation
Sie entsteht, wenn Gäste wissen, was sie erwartet, Mitarbeitende wissen, was zu tun ist, und die Abläufe dahinter funktionieren.
Sie möchten Guest Journey, Serviceprozesse oder operative Abläufe weiterentwickeln?
Lassen Sie uns darüber sprechen.
